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Euro-Label Germany
EHI Retail Institute GmbH
Spichernstraße 55
D-50672 Köln/Germany

info(at)euro-label.com
Tel.: +49-221-57993-1005
Fax: +49-221-57993-45
https://ehi-siegel.de/


Il Codice di Condotta Europeo

Il codice di condotta europeo (code of conduct) è uno standard comune minimo relativo alla cooperazione tra operatori di marchi di qualità su internet. Ogni operatore adopera il proprio elenco criteri che va oltre i requisiti minimi del codice di condotta comune e copre anche particolarità nazionali.

Articolo 1. Informazioni relative all’impresa

L’impresa che, in via principale o sussidiaria, svolge attività di commercio di beni o servizi on-line, deve fornire le seguenti informazioni che devono poter essere accessibili in modo semplice, diretto e costante ai potenziali clienti che visitino il suo sito web:

  • la ragione sociale dell’impresa (1)
  • la sede legale dell’impresa
  • gli elementi che consentano di contattare immediatamente e comunicare direttamente ed efficacemente con essa, compresi il suo indirizzo di posta elettronica; gli orari di apertura, numero(i) telefonico(i)
  • l'indicazione del registro e del numero di iscrizione dell’impresa qualora essa sia iscritta in un registro di commercio o altro pubblico registro
  • il numero di partita IVA, - secondo l'art. (22)1 della direttiva 77/388/CEE, così modificata dalla direttiva 98/80 EC - nel caso in cui le attività dell’impresa siano soggette all'Imposta sul Valore Aggiunto, o altro numero di identificazione considerato equivalente. In caso di variazione, l’impresa deve provvedere all’aggiornamento delle informazioni fornite
  • gli elementi di identificazione nonché gli estremi della competente autorità di vigilanza, qualora l’attività esercitata sia soggetta a concessione, licenza o autorizzazione.

Articolo 2. Privacy

  1. Informazioni relative alla protezione dei dati personali
    1. Raccolta, elaborazione ed uso dei dati da parte dell’impresa.
      I dati personali che possono formare oggetto di elaborazione automatizzata devono:
      • essere acquisiti lealmente e nei limiti fissati dalle norme giuridiche ed etiche sia europee che nazionali;
      • essere conservati per scopi specifici e legittimi nell'ambito delle attività economiche dell’impresa ed in nessun caso possono essere utilizzati in modo incompatibile con tali scopi;
      • essere elaborati in modo appropriato e pertinente, nel rispetto della dovuta riservatezza e dei desideri espressi dai clienti relativamente all'uso dei loro dati personali;
      • essere conservati temporaneamente e tenuti aggiornati e non più a lungo di quanto l'attività commerciale lo richieda e nell'osservanza dei pertinenti obblighi amministrativi.
    2. Diritto di informazione, accesso e rettifica.
      L’impresa deve essere in grado di dare a coloro i cui dati personali sono stati raccolti tutte le informazioni richieste in merito all'elaborazione dei dati ed ai modi di accedervi e di rettificarli.
    3. Diritto di rifiuto.
      Il cliente può opporsi alla trasmissione a terzi dei dati che lo riguardano.
      L’impresa deve uniformarsi alla volontà del cliente di non ricevere comunicazioni commerciali per iscritto, tramite chiamate telefoniche, tramite posta elettronica o tramite altri tipi di comunicazione, tanto se la volontà è stata manifestata direttamente all’impresa, quanto se essa è stata espressa attraverso un "Preference Service" nazionale o un corrispondente servizio del paese del consumatore.
  2. Riservatezza delle comunicazioni

    L’impresa si assicura che il service provider che ottiene l’accesso o archivia informazioni relative al terminale (computer o altro) di un cliente abbia dato al cliente preventiva chiara informazione circa lo scopo di tali azioni, e gli abbia dato anche l’opportunità di rifiutarle.
    L’impresa si assicura che il service provider cancelli i dati di traffico del cliente quando non sono più necessari per la trasmissione di una comunicazione. Il service provider può archiviare il traffico al di là di quanto previsto in questo punto solo se ciò è necessario per scopi di fatturazione.

Articolo 3. Informazioni pre-contrattuali in merito al/ai prodotto/i in vendita

<ol type="a">
  <li><em>Condizioni generali</em><br>
    Prima della conclusione del contratto l’impresa deve mettere a disposizione
    dei potenziali clienti che visitino il suo sito web le seguenti informazioni
    circa i prodotti e/o i servizi accessori in vendita, informazioni che provvederà
    ad aggiornare in caso di variazione:
    <ul>
      <li> le principali caratteristiche qualitative (denominazione, natura, ecc.)
        e quantitative (dimensioni, peso, quantità, immagini se disponibili
        ecc.), nonché, se del caso, informazioni sui rischi potenziali
        connessi al prodotto;</li>
      <li> le garanzie ed i servizi post-vendita fruibili (vedi art. 9); </li>
      <li>il prezzo, compresi le imposte, le tasse, gli altri oneri fiscali e
        se necessario inclusi i diritti di dogana;</li>
      <li> la durata di validità dell'offerta o del prezzo e, se del caso,
        la copertura geografica dell'offerta;</li>
      <li> l’esatto ammontare delle spese di consegna, se del caso;</li>
      <li> la legge dalla quale il contratto è regolato;</li>
      <li> le lingue a disposizione per concludere il contratto;</li>
      <li>le modalità per accedere al presente codice di comportamento;</li>
      <li> le modalità di trattazione delle potenziali vertenze e, in particolare,
        l'esistenza di eventuali procedure stragiudiziali alle quali il cliente
        possa ricorrere in caso di mancato accordo diretto (vedi art. 11); </li>
      <li> le condizioni di pagamento, come segue:
        <ul>
          <li> per i pagamenti on line, che devono svolgersi in condizioni sicure,
            indicare chiaramente il o i sistemi utilizzati;</li>
          <li> in caso di vendita a credito, le condizioni generali del credito,
            i suoi limiti potenziali ed i costi accessori;</li>
        </ul>
      </li>
      <li>le condizioni, le modalità ed il termine di consegna convenuto
        (vedi art. 5);</li>
      <li> le condizioni di risoluzione e/o di rinnovo del contratto, se la durata
        dello stesso è superiore ad un anno o indefinita;</li>
      <li>l'esistenza del diritto di recesso, nel quadro dei contratti stipulati
        con i consumatori, e l'indicazione delle condizioni, delle modalità
        e dei mezzi relativi all'esercizio di tale diritto (vedi art. 7);</li>
      <li>durata minima del contratto in caso di contratti per la fornitura di
        prodotti o le prestazioni di servizi di esecuzione continuata e/o periodica.<br>
      </li>
    </ul>
  </li>
  <li><em>Condizioni particolari</em>
    <ul>
      <li>Restrizioni all'importazione/esportazione/uso dei prodotti messi in
        vendita: l’impresa deve informare in modo chiaro i visitatori del
        sito web di ogni eventuale restrizione di legge esistente nel paese in
        cui ha sede e relativa all'uso e/o all'esportazione dei prodotti in vendita.
        Spetta tuttavia all’acquirente informarsi presso le proprie autorità
        circa eventuali restrizioni di legge riguardanti l'uso e/o l'importazione
        dei prodotti che lo stesso consumatore intende ordinare.</li>
      <li>Prodotti sostitutivi: In caso d'impossibilità di fornire i prodotti
        ordinati, l'impresa che desidera avvalersi della facoltà di fornire
        al cliente prodotti sostitutivi, deve chiaramente informarne lo stesso
        nella fase precontrattuale della transazione Per poter esercitare tale
        facoltà l’impresa deve osservare le condizioni di cui all'art.
        6.</li>
      <li>Qualora l’attività dell’impresa sia soggetta ad autorizzazione,
        o l’oggetto della prestazione sia fornito sulla base di un contratto
        di licenza d’uso, l’impresa deve dare indicazione degli estremi
        del contratto</li>
    </ul>
  </li>
</ol>

Articolo 4. Procedura relativa alla conclusione dei contratti on- line

  1. Informazioni preliminari
    In qualsiasi momento della procedura per la conclusione del contratto on-line l’acquirente deve poter accedere alle informazioni di cui all'Art. 3.
    Il cliente deve inoltre poter avere accesso ad informazioni chiare e dettagliate in merito:
    • alla disponibilità dei prodotti fatto salvo il caso in cui vengono forniti generi alimentari, bevande o altri beni per uso domestico di consumo corrente. Se è necessaria la conferma della disponibilità del prodotto da parte dell’impresa, , deve essere inviato senza indugio al cliente un messaggio specifico con qualsiasi mezzo di comunicazione;
    • alla possibilità, per il cliente, di avere un prodotto sostitutivo, come indicato nell'art. 6;
    • alle modalità ed ai mezzi con i quali il cliente può raggiungere il Servizio Clienti dell’impresa che si occupa dei reclami;
  2. Procedura di ordinazione
    Prima dell’inoltro dell’ordine, devono essere fornite le informazioni relative alle varie fasi tecniche da seguire per la conclusione del contratto.
    In ogni momento durante l'operazione, e fino alla definitiva conferma del contratto, l’acquirente deve essere in grado di correggere potenziali errori. A tale fine l’impresa si impegna a mettere a disposizione del cliente un sistema di validazione che gli permetta di verificare e convalidare il contenuto dell’ordinazione prima della conferma definitiva.

    L'accordo sul contenuto dell'ordinazione deve contenere un riepilogo per punti dell'ordinazione stessa, del prezzo da pagare e, se applicabile (vedi art. 4 comma a), la dichiarazione di non disponibilità di uno o più prodotti. Il cliente deve avere la possibilità di riprodurre e/o conservare l'accordo.
    Il cliente deve inoltre essere informato delle modalità con cui il contratto sarà archiviato e delle relative modalità di accesso.
  3. Ordinazione
    Dopo la conferma dell'ordinazione, secondo quanto indicato nella lettera b) che precede, l’impresa, senza ritardo e con mezzi elettronici, deve accusare ricevuta dell'ordinazione stessa. L’ordine sarà da considerarsi pervenuto dal momento in cui si potrà presumere che il cliente sia stato in grado di accedere per via elettronica alla dichiarazione di ricevimento il cui contenuto viene definito qui di seguito.
    Nella dichiarazione di ricevimento si deve riportare un riepilogo dell'ordinazione (caratteristiche essenziali del bene o del servizio, prezzi, modalità e mezzi di esecuzione dell'ordinazione costi di consegna e tributi applicabili) e, se applicabile, si deve dare atto della non disponibilità di uno o più prodotti. Dovranno essere ripetute inoltre le informazioni precedentemente fornite all’acquirente in merito:
    • alle condizioni, alle modalità ed ai mezzi di esercizio del diritto di recesso;
    • alle modalità ed ai mezzi per contattare il Servizio Clienti dell’impresa;
    • alle condizioni relative alla risoluzione del contratto da parte del cliente quando la durata dello stesso sia superiore ad un anno o sia a tempo indeterminato.

    Al più tardi al momento della consegna il cliente deve poter avere, su supporto cartaceo, le informazioni contenute nella dichiarazione elettronica di ricevimento e/o deve poter riprodurre e/o conservare le informazioni su qualsiasi supporto durevole a lui accessibile.

Articolo 5. Esecuzione del contratto

L’impresa si impegna a dare esecuzione all'ordinazione nel termine convenuto o, in mancanza, entro e non oltre 30 giorni da quello in cui il cliente ha trasmesso l'ordinazione all’impresa.

Se l’impresa constata:

  • che il termine iniziale convenuto per l’esecuzione dell’ordinazione non può essere rispettato, o
  • che uno o più prodotti (diversi da derrate alimentari, bevande o altri beni per uso domestico di consumo corrente) sono divenuti indisponibili durante la fase di trattamento dell’ordinazione,

l’impresa indirizzerà al cliente, prima della scadenza del termine convenuto, un’offerta chiara contenente una nuova data di consegna proponendogli, nel contempo, la possibilità di recedere dal contratto e/o di essere rimborsato.

Qualora dovesse, in tutto o in parte, divenire impossibile per l’impresa eseguire il contratto per indisponibilità di uno o più prodotti ordinati, l’acquirente dovrà esserne informato e dovrà essere rimborsato di tutte le somme già corrisposte, e ciò non appena possibile ed in ogni caso entro 30 giorni dalla data nella quale egli avrebbe dovuto ricevere il prodotto.

L’impresa deve consegnare il(i) prodotto(i) conformemente all'ordinazione. Perché possa essere ritenuto conforme all'ordinazione, il(i) prodotto(i) deve/devono:

  • corrispondere alla descrizione indicata nel sito web dell’impresa,
  • essere idoneo all'uso al quale esso normalmente e comunemente è destinato per sua natura o al quale il cliente ha dichiarato all’impresa di volerlo destinare;
  • presentare le caratteristiche normalmente possedute da un prodotto dello stesso tipo e che il cliente può ragionevolmente aspettarsi, considerate la natura del prodotto stesso e le informazioni ad esso relative rese pubbliche dall’impresa, in particolare attraverso la pubblicità e le etichette. Se il prodotto non è conforme all'ordinazione, il cliente può esercitare i diritti a lui riconosciuti dalla garanzia (vedi art. 9).

Inoltre, le imprese che aderiscono al presente Codice di Comportamento si asterranno dal consegnare all’acquirente prodotti che non siano stati ordinati, quando la consegna sia accompagnata da una richiesta di pagamento.

Articolo 6. Prodotti sostitutivi

Nel caso in cui l’impresa, secondo la legge del paese nel quale ha la sede, e tenuto conto della natura del prodotto, intenda offrire al cliente un prodotto in cambio di quello ordinato e non disponibile, di tale intenzione il cliente deve essere informato prima della conclusione del contratto, come prevede il par. b) dell'art. 3. L’impresa si impegna a consegnare un prodotto sostitutivo che, in termini di rapporto qualità/prezzo, sia equivalente a quello ordinato. Se il prodotto sostitutivo non è di gradimento del cliente, l’impresa s’impegna a sostenere tutte le spese relative alla restituzione (vedi art. 8).

Articolo 7. Diritto di recesso

Per i contratti conclusi con il cliente, quest’ultimo ha diritto di recedere dal contratto senza indicarne il motivo e senza alcuna penale, nel termine non inferiore a sette giorni lavorativi. Il termine decorre dalla data di consegna del prodotto al cliente stesso. In caso di erogazione di servizi il termine decorre dalla conclusione del contratto.

Se l’impresa non ha provveduto a dare le informazioni di cui alla lettera a), ultimo comma, dell'art. 3, ed al par. 2, lettera c), dell'art. 4, il diritto di recesso può essere esercitato dal cliente nei tre mesi decorrenti dalla data di consegna del prodotto. In caso di erogazione di servizi il termine decorre dalla conclusione del contratto. Se l’impresa ha dato le informazioni nel corso dei citati tre mesi, il termine minimo di dieci giorni lavorativi decorre dalla data nella quale le informazioni sono state date al cliente.

L’impresa non può unilateralmente limitare il diritto di recesso, salvo quanto previsto dal par. 3 dell'art. 6 della Direttiva 97/7. Di conseguenza, e salvo diverso accordo tra le parti, il consumatore non può esercitare il diritto di recesso previsto nel paragrafo 1 per i contratti:

  • di fornitura di beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati o che, per loro natura, non possono essere rispediti o rischiano di deteriorarsi o alterarsi rapidamente. Rientrano in tale categoria, i prodotti freschi e/o deperibili nonché i prodotti surgelati
  • di fornitura di registrazioni audio e video, o di software informatici sigillati, aperti dal consumatore;
  • di fornitura di giornali, periodici e riviste;
  • di servizi di scommesse e lotterie;
  • di fornitura di beni o servizi il cui prezzo è legato a fluttuazioni dei tassi del mercato finanziario che l’impresa non è in grado di controllare.

Articolo 8. Garanzia di rimborso

In caso di esercizio del diritto di recesso da parte del cliente, l’impresa che aderisce al presente Codice di Comportamento è in ogni caso tenuta al rimborso di tutti i pagamenti effettuati, senza aggravio di alcuna spesa. Le sole spese a carico del cliente potranno essere quelle direttamente connesse alla restituzione della merce. Sono comunque a carico dell’impresa le spese relative alla restituzione dei prodotti sostitutivi che siano stati consegnati a norma dell'Art. 6.

L’impresa che aderisce al presente Codice di Comportamento deve provvedere al rimborso non appena possibile, ed in ogni caso entro 30 giorni dalla data nella quale i prodotti restituiti sono stati ricevuti dall’impresa.

Articolo 9. Garanzie/Assistenza post-vendita

Ogni qualvolta, in questo Codice, si fa riferimento al presente articolo, le informazioni da esso previste, che l’impresa deve dare al cliente, devono indicare, in modo chiaro, semplice e comprensibile:

  • l’esistenza di diritti legali in applicazione della legislazione del paese in cui ha sede l’impresa,
  • i principali elementi utili per poter fruire della garanzia: durata, copertura geografica ed altre notizie utili ai fini dell'esercizio del diritto di garanzia;
  • le informazioni necessarie per poter contattare l’impresa per l'assistenza post-vendita (indirizzo, numero di telefono e fax, indirizzo di posta elettronica e qualsiasi altro elemento).

Articolo 10. Comunicazioni commerciali non richieste

L’impresa aderente al presente Codice di Comportamento si impegna a non inviare comunicazioni commerciali per fax o e-mail o altri sistemi di invio elettronico di messaggi, a meno che non sia stato ottenuto un preventivo consenso del destinatario.
Quando gli estremi di un cliente sono stati ottenuti nel contesto di una vendita, l’impresa può usarli per un successivo direct marketing a condizione che:

  • sia stato chiarito al cliente che i suoi dati possono essere usati per il direct marketing;
  • gli sia stato offerto il diritto di opporsi, e
  • ogni successivo messaggio di direct marketing mandato al cliente gli offra la possibilità di far cessare ulteriori messaggi.

Articolo 11. Gestione dei reclami e risoluzione stragiudiziale delle vertenze

L’impresa si impegna a dare al cliente informazioni dettagliate in merito alla gestione dei reclami ed al sistema di risoluzione stragiudiziale delle vertenze, nel caso in cui sia disponibile, nella lingua che il cliente ha scelto per la consultazione del sito web e per l’ordinazione. Tali informazioni devono essere fornite al cliente nella lingua scelta da quest’ultimo per consultare il sito web e per le ordinazioni.

  1. Gestione dei reclami
    In caso di reclamo il cliente per prima cosa deve rivolgersi all’impresa tramite il Servizio Clienti messo a sua disposizione. L’impresa deve trattare il reclamo entro 10 giorni di calendario a far data dal giorno in cui è stato ricevuto.
    Se entro tale termine l’impresa non riesce a trovare una soluzione, ne informa il cliente ed indica il tempo necessario per trattare il reclamo in via definitiva. Quest'ultimo termine non può superare 30 giorni.
  2. Modello di reclamo Euro Label
    Per facilitare il rapporto fra il cliente e l’impresa, e/o fra il cliente e l'organo deputato alla risoluzione stragiudiziale della vertenza, l’impresa si impegna a fornire al cliente l’accesso al modello di reclamo Euro-Label.
  3. Se la gestione del reclamo con il Servizio Clienti dell’impresa fallisce lo scopo, il consumatore può sottoporre un reclamo all’organizzazione nazionale che ha conferito la certificazione all’impresa. L’intervallo di tempo per gestire questo reclamo non può eccedere i dieci giorni di calendario, dal giorno in cui l’organizzazione nazionale che conferisce la certificazione ha ricevuto il reclamo
  4. Risoluzione stragiudiziale della vertenza
    Il cliente, se non è soddisfatto della risposta o del compromesso proposto dall’impresa o dall’organizzazione che conferisce la certificazione, è libero di sottoporre la vertenza all'organo indicato dall’organizzazione che conferisce la certificazione e deputato alla risoluzione stragiudiziale delle vertenze.
  5. Vertenze transfrontaliere
    Al cliente che abbia deciso di transigere la vertenza e/o di risolverla in via stragiudiziale non è precluso il diritto di rivolgersi alla competente autorità giudiziaria secondo le vigenti convenzioni internazionali.

Articolo 12. Logo

Le Associazioni Nazionali aderenti al presente Codice di Comportamento:

  • sono tenute a controllare che le imprese nazionali partecipanti e/o le organizzazioni collegate osservino le disposizioni del Presente Codice di Comportamento;
  • possono adottare, nei confronti delle imprese nazionali partecipanti e/o delle organizzazioni collegate, ai fini di una maggiore tutela dei consumatori, norme più rigorose di quelle contenute nel presente Codice di Comportamento;
  • sono i soli soggetti autorizzati a fare uso del logo (XX) e del modello di ricorso (YY), ed a consentirne l'uso da parte delle imprese nazionali partecipanti e/o delle organizzazioni collegate.

Articolo 13. Protezione dei minori e salvaguardia della dignità umana

L’impresa che aderisce al presente Codice di Comportamento deve:

  • astenersi dal raccogliere dati personali relativi a minori
  • astenersi dall’indurre i minori a partecipare o a divulgare dati con la prospettiva di giochi d’azzardo o simili attività
  • astenersi dall’accettare consapevolmente ordini di beni e servizi provenienti da minori non autorizzati all’acquisto da un adulto
  • astenersi dall’introdurre nel sito link che effettuino collegamenti con siti fuorvianti, fraudolenti o illegali o i cui contenuti siano riservati agli adulti
  • rispettare i principi di buona fede e di lealtà in materia di transazioni commerciali, soprattutto quelli dettati dalla protezione delle categorie di consumatori più deboli
  • astenersi dall’utilizzare la proprietà intellettuale di terzi in modo fuorviante
  • assicurare che la pubblicità sul sito sia chiaramente identificabile come tale e che non sia ingannevole.